APRIL conçoit et distribue des solutions d'assurance en santé, prévoyance, emprunteur et dommages.
Chef de projets Qualité & Expérience Client F/H
Am I a fit — voir ma compatibilitéAPRIL PARTENAIRES recherche un Chef de projets Qualité & Expérience Client à Fougères pour structurer la Voix du Client et améliorer les parcours clients. Le poste consiste notamment à analyser les feedbacks et les motifs de contact, piloter les plans d’action et optimiser la stratégie de contact omnicanale.
Repères sur APRIL
- Domaine officiel
- april.com
- Offres ouvertes
- 36
Détails de l’offre
La description complète publiée par APRIL.
Description de l’offre
Vous aimez faire parler la donnée , comprendre les irritants clients et surtout mettre en œuvre des solutions concrètes ? Vous cherchez un poste où vous pouvez voir directement l’impact de votre travail ? Vous êtes au bon endroit. Vous rejoignez APRIL PARTENAIRES spécialiste de l’assurance dommages depuis plus de 30 ans. Cette filiale du groupe APRIL ( www.april.com ), basée à Fougères, se positionne aujourd’hui sur trois univers : construction, immobilier et automobile Vous êtes au cœur de la stratégie d’amélioration de l’expérience client, avec un impact direct sur la performance business (réduction des contacts, optimisation des parcours, satisfaction client).
Vous évoluez dans un environnement agile et accessible : managers engagés, équipes à taille humaine, forte transversalité. Votre mission Structurer et exploiter la Voix du Client pour identifier les irritants majeurs, les prioriser et piloter leur résolution en coordination avec les équipes métiers (Relation Client, Opérations, Marketing, Digital). Votre objectif : transformer la donnée client en actions concrètes à impact mesurable .
Vos responsabilités
1.
- Piloter la Voix du Client - Définir et animer la stratégie d’écoute client (NPS, CSAT, enquêtes à chaud / à froid) - Exploiter les feedbacks (verbatims, enquêtes, interviews…) - Produire des insights actionnables - Prioriser les irritants et piloter la boucle de feedback 2.
- Améliorer les parcours clients - Identifier les dysfonctionnements à fort impact - Co-construire des solutions avec les équipes métiers - Piloter les plans d’action et leur mise en œuvre - Mesurer les gains (expérience, performance, réduction des contacts) - Cartographier les parcours clients 3.
- Piloter la data interaction & la téléphonie - Analyser les motifs de contact (volumes, réitérations, typologies) - Exploiter ces données pour optimiser les parcours - Contribuer à la réduction des contacts sans valeur - Assurer la MOA de l’outil de téléphonie 4.
- Optimiser la stratégie de contact - Participer à la définition du plan de contactabilité - Améliorer la cohérence omnicanale
Prérequis
- stratégie d’écoute client
- cartographie des parcours clients
- MOA de l’outil de téléphonie
Lieu de travail
Adresse confirmée
L’offre publie directement cette adresse.
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