CX Performance Specialist

consiste à devenir le référent technique de l’équipe CX Performance . La personne assure le bon fonctionnement quotidien des outils CX, améliore la performance opérationnelle grâce à la donnée, et développe des automatisations et usages de l’IA pour faire gagner du temps aux équipes et fiabiliser les opérations. 🤩 Principales missions : 1.

• Assurer le run et le support des outils CX Résoudre les incidents de niveau 1 et 2 sur les outils CX. Administrer les accès, rôles, licences, groupes, macros, vues, formulaires et règles de routage. Paramétrer les outils de qualité, notamment Zendesk QA.
• Accompagner l’onboarding et l’offboarding technique. Adapter les outils aux besoins opérationnels et maintenir une documentation fiable. 2.
• Piloter la donnée et la performance
• Produire et fiabiliser les reportings opérationnels. Exploiter les données de qualité et de satisfaction client, notamment le CSAT.
• Identifier les tendances, écarts et leviers d’amélioration. Garantir la cohérence des définitions et des sources de données. Mesurer l’impact des nouveaux outils, process et automatisations. 3.
• Développer l’automatisation et l’IA Concevoir et améliorer des assistants internes basés sur des LLM. Automatiser les tâches et contrôles grâce aux triggers, workflows et outils no-code.
• Contribuer à l’automatisation de l’évaluation de la qualité. Connecter les outils CX, CRM, back-office et communication via API, webhooks ou iPaaS. Former les équipes aux bonnes pratiques d’automatisation, de prompting et d’utilisation de l’IA.

☀️

1 à 3 ans d’expérience en Ops, Support IT ou dans un rôle hybride Tech/Métier. Bonne maîtrise d’un outil de ticketing, idéalement Zendesk, une expérience de Zendesk QA ou d’un outil de Quality Management est un plus. Solide logique technique et appétence pour l’automatisation : Make, Zapier, n8n ou outils équivalents. Compréhension des intégrations : API, webhooks et workflows. À l’aise avec l’analyse de données opérationnelles et la création de reportings simples, fiables et actionnables. Autonomie, rigueur et sens de la documentation : tu laisses toujours un système propre derrière toi.

Capacité à travailler avec des équipes métier, des équipes techniques et des partenaires externes. Un intérêt marqué ou une première expérience en IA générative / LLM constitue un plus, tout comme le fait d’avoir déjà construit des workflows automatisés, des assistants IA ou des reportings de performance en contexte professionnel.

💅🏻 Notre

Le process se compose de 4 étapes, qui ont toutes un objectif distinct. Tu seras accompagné.e tout au long de ton évolution avec nous, mais voilà à quoi t’attendre : échange avec Agathe , team recrutement (30’) rencontre avec Cédric , ton futur N+1 (45’) Business Case avec 2 swilers (1h) discussion avec Kévin , ton futur N+2 (30’)