Ingénieur Support Applicatif (F/H)

En tant que premier Ingénieur Support Applicatif de SCORP-IO , ton rôle est hautement stratégique et dépasse largement l’assistance classique de premier niveau. Ton rôle: investiguer en profondeur , résoudre durablement à la racine , structurer nos processus et être le moteur de l’amélioration continue de notre produit .

Tu es le point de contact privilégié des utilisateurs de la plateforme Scorp-io et travailles en étroite collaboration avec les ingénieurs applicatifs, les intégrateurs partenaires, le pôle produit et la R&D. Face à un produit complexe et passionnant , tu prends en charge les demandes clients et mènes l’enquête pour situer l’anomalie sur toute notre chaîne de valeur : s’agit-il d’un problème matériel sur le terrain (équipement, protocole), d’une erreur de configuration opérationnelle, ou d’un bug sur notre plateforme cloud ?

En parallèle, tu assures une veille proactive grâce à nos outils de monitoring (Grafana, Sentry, AKHQ) pour détecter et appréhender les dysfonctionnements avant même que les clients ne les remontent. Tu participes également à la validation et au suivi post-déploiement des applications de GTB pour t’assurer de leur parfaite configuration avant livraison.

Enfin, en tant que première recrue, tu auras la responsabilité de challenger l’existant , d’optimiser nos processus de qualification et d’intervenir en autonomie sur des adaptations de paramétrage pour résoudre les incidents mineurs .

Support utilisateur et assistance quotidienne

• Répondre aux demandes et centraliser les retours via nos outils dédiés (Crisp, canaux WhatsApp dédiés, Discord, Mails) ,
• Diagnostiquer les incidents,
• Corriger de manière autonome des anomalies mineures via la configuration,
• Ajuster paramétrages et tableaux de bord si nécessaire,
• Garantir un suivi rapide et rigoureux.

Coordination technique

• Mener l’analyse technique des anomalies (compréhension du problème, analyse des logs, tests) ,
• Qualifier, classifier les demandes (isoler les sujets hors-scope matériel, configuration terrain, ou bugs plateforme cloud) et rédiger des comptes rendus clairs,
• Escalader les incidents complexes après diagnostic
• ,
• Challenger l’existant et bâtir les fondations du pôle support : structuration et mise à jour de la documentation technique (sur GitBook), amélioration continue des processus de traitement..

Formation, pédagogie & Relation Terrain

• Participer à la création de supports d’aide ,
• Réaliser des sessions de formation à distance pour les utilisateurs,
• Simplifier des sujets techniques pour des profils non spécialistes.
• Des déplacements ponctuels sur site sont à prévoir pour aller à la rencontre de nos clients et comprendre concrètement le fonctionnement de leurs installations terrain.

Remontée & Amélioration Produit

• Identifier les besoins récurrents ou irritants,
• Transmettre des retours structurés à l’équipe produit,
• Contribuer à l’amélioration de l’ expérience utilisateur .

Suivi post-déploiement

• Assurer un suivi régulier des clients après mise en service,
• Vérifier la bonne utilisation des tableaux de bord et indicateurs,
• Identifier les freins d’adoption et proposer des solutions simples ,
• Contribuer à la fidélisation des clients.

Environnement technique Tu seras amené à manipuler quotidiennement les technologies et outils suivants :

• Environnement Terrain : Protocoles IoT/GTB (BACnet, Modbus, OPC-UA, LoRaWAN), Node-RED, environnements Linux, scripts, logs locaux, Flux MQTT.
• Stack Cloud & Observabilité : Scaleway, Kubernetes, Apache Kafka (suivi via AKHQ), API REST, monitoring et logs via Grafana & Prometheus, suivi des bugs front via Sentry.
• Outils internes : GitBook (documentation), Launchdarkly, Crisp & WhatsApp (relation client).