Customer Operations Manager

À propos de VoltaBack VoltaBack veut devenir la solution de référence en Europe pour la gestion de la recharge des véhicules électriques professionnels. Notre SaaS B2B permet de suivre et de rembourser les recharges que les collaborateurs font à domicile, sans installer de nouvel équipement. Notre conviction : un produit intuitif et un service client exemplaire sont les clés du succès. Le nombre de conducteurs que nous accompagnons croît très vite, et nous cherchons la personne qui fera passer notre support à l'échelle.

Le poste En tant que Customer Operations Manager, tu prends en main le support de nos conducteurs et les opérations liées au produit, avec une forte dominante outils. Ton objectif : offrir un service rapide et fiable, et construire un Customer Care augmenté par l'IA capable d'absorber notre croissance. Tu travailles au quotidien avec les équipes Produit et Tech, et tu t'appuies sur les données pour prioriser et améliorer.

• Gérer le support client sur Intercom Tu traites les demandes des conducteurs et des entreprises clientes de bout en bout, dans le respect de nos délais de réponse. Tu gères la configuration d'Intercom : macros, tags, routage, rapports. Tu désamorces les situations sensibles avec pédagogie : véhicule en erreur, doute sur les remontées de charge, remboursement contesté.
• Piloter les opérations produit Tu suis les opérations liées aux véhicules (connexion, anomalies, remontées de données) et aux sites de recharge à domicile. Tu utilises le back-office VoltaBack pour diagnostiquer et résoudre les cas, et tu escalades à la Tech ce qui doit l'être.
• Construire un Customer Care augmenté par l'IA Tu identifies les demandes à simplifier, à automatiser ou à confier à l'IA. Tu déploies et ajustes Fin et les Workflows Intercom pour que l'IA retrouve l'information, déclenche des actions et résolve les demandes, avec une escalade claire vers l'équipe. Tu mesures l'impact de l'IA sur le taux de résolution, la satisfaction, la qualité et le temps de réponse.
• Améliorer les process avec Produit et Tech Tu analyses les volumes et les motifs de contact pour repérer les pics et leurs causes. Tu transformes ces constats en actions : communication proactive, ajustement de process, remontée de bugs ou d'évolutions produit. Tu es l'interlocuteur·rice du Customer Care pour les équipes Produit et Tech.
• Documenter et former Tu fais vivre la FAQ et la base de connaissances, qui nourrissent aussi Fin. Tu documentes les process et les outils dans Notion pour que rien ne repose sur la mémoire d'une seule personne. Télétravail flexible RTT

Tu aimes le terrain et tu sais dépiler un gros volume de demandes, même en pic, sans perdre en qualité. 2-3 ans d’expérience réussie en support ou en relation client, idéalement en startup ou dans un SaaS. Tu maîtrises un outil de ticketing (Intercom idéalement, ou Zendesk, Freshdesk…) et tu aimes configurer et automatiser. Tu as un vrai attrait pour l’IA et l’automatisation, et tu as envie de les mettre au service de nos conducteurs. Tu es autonome et rigoureux

• se : tu traites une demande de bout en bout et tu sais prioriser un flux varié. Tu es curieux
• se des sujets techniques et à l'aise pour creuser le fonctionnement d'un produit. Tu as le réflexe des chiffres : tu sais lire un pic de demandes et en tirer une action. Tu fais preuve d'empathie et de pédagogie avec des interlocuteurs non techniques, y compris quand ils sont frustrés, tu sais vulgariser pour transmettre. Tu es force de proposition et tu aimes faire évoluer les process.

Appel de préqualification avec Marine, Customer Success Manager Entretien approfondi sur ton parcours avec Marine et/ou Arnaud, CEO Etude de cas avec Adrien, CTO et Marine Rencontre avec l'équipe Prise de référence Proposition

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